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고객경험(CX)은 하나의 생태계입니다. CX가 잘 작동하려면 모든 것이 함께 이루어져야 합니다.

성공적인 고객 경험(CX) 변화를 위해 CXG의 모든 요소를 살펴보세요.

경험의 변화는 총체적으로 이루어집니다. 브랜드의 Off-stage 전략, 프로세스, 가치와 인사이트가 모두 함께 고객들을 즐겁게 하는, 의미 있는 다양한 채널의 경험으로 연결되어야 합니다.

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사람 & 파트너쉽

관계, 경험, 유대감 형성에 집중하세요.

경험 혁신은 고객의 감정과 이성에 적절하게 반응하고 영향을 끼치는 것입니다. 또한 맞춤형 코칭과 트레이닝으로 단련된 의욕적이고 적극적인 직원들을 통해 고객에게 자연스럽고 만족스러운 경험을 지속적으로 제공하는 것입니다.

거래가 아닌 관계에, 제품이 아닌 경험에 집중하세요. 최신 기술의 힘을 활용하여 더 나은, 지적인, 더 많은 인적 연결을 가능하게 함과 동시에 부서 간 협업과 지식 공유를 촉진하는 조직 구조를 구축하세요.

비전 & 전략

고객만 생각하지 말고 고객’처럼’ 생각해야 합니다.

효과적인 CX 혁신 계획을 수립하기 위해서는 직원들이 헌신하고 노력할 수 있는, 최상의/브랜드가 추구하는/이상적인 CX의 미래 모습에 대한 명확한 비전을 갖는 것이 중요합니다.

명확한 CX 비전은 적절한 방향성과 맥락을 제시하는 동시에 고객 뿐만 아니라 동료에게도 영감을 주고 흥미를 불러일으킵니다. 또한 CX 계획을 On-stage와 Off-stage에서 어떻게 실현해야 하는지 가이드라인이 되어 투자의 우선순위를 정하고, 목표 달성을 위한 전략을 수립하고 구체화 하는데 도움을 줍니다.

데이터 & 기술

경험을 혁신하는 능력은 고객과 직원에 대한 데이터의 품질에 의해 결정됩니다.

데이터는 행동 방식, 경험 및 비즈니스 성과에 대한 더 많은 지식을 제공합니다. 이 데이터는 고객 피드백과 의견이 결합되어 개선을 위한 토대가 됩니다.

부서 간 운영 및 경험의 여정에 집중된 CX 관리를 지원하는 기술 인프라를 구축하는 것이 중요합니다. 옴니채널 및 단일 접점 기술 솔루션은 전자 상거래 플랫폼을 통해 온라인으로 구매자를 참여시키든, 매장에서 원활한 대면 고객 만남을 촉진하든, 온라인과 오프라인 브랜드 경험을 통합하든 상관없이 주요 초점입니다.

브랜드 & 문화

직원 경험과 조직 문화는 고객 경험에 영향을 미칩니다.

따라서 고객 경험을 혁신한다는 것은 직원 경험의 혁신도 의미합니다. 현재의 조직 문화가 브랜드 경험을 고객에게 전달하는 데 도움이 되나요? 아니면 방해가 되나요?

고객이 어떻게 느끼기를 바라는지 생각해 보고, 동일한 가치를 중심으로 조직 문화를 조성하세요. 직원들이 브랜드에 대해 고객에게 전달하기를 원하는 주요 메시지는 무엇입니까? 그리고 이러한 메시지를 전달할 수 있도록 지원하는 환경을 만들려면 어떻게 해야 할까요?

조직 & 운영

고객 경험은 기능이 아닌 역량입니다.

경험을 혁신하는 과정에서 고객과 더욱 원활하게 소통하는 것이 목표입니다. 원활하고, 지속적이며, 통합된 옴니채널 경험을 촉진하는 방식으로 조직과 운영 방식을 설계해야 합니다.

지금 고객 경험에 가장 큰 영향을 미치는 것이 무엇인지 생각해 보세요. 고객 경험을 더욱 단순화하고 새롭게 하기 위해서는 무엇이 필요한가요?

부서 간의 협업을 이끌어 기억에 남는 고객 경험을 제공할 수 있도록 새로운 off-stage 프로세스와 절차를 만들어야 합니다.

리더십 & 거버넌스

고객 경험과 직원 경험의 변화를 선도하는 것은 경영진의 몫입니다.

On-stage 고객 경험에 영향을 미치려면 어떤 고객 중심적 사고방식이 필요한지, 그리고 이러한 혁신을 유도하기 위해 Off-stage에서는 무엇을 해야 하는지를 고려하는 것이 중요합니다.

이를 제대로 실현한다는 것은 고객의 요구를 진정으로 이해하고, CX 비전에 대한 명확한 목표를 가지고 이를 명확하고 설득력 있게 전달하며, CX 전략을 실행하고, 성과를 모니터링하고 학습하는 것을 의미합니다. 지속 가능한 혁신을 위해서는 정기적인 검토와 조정, 의사 결정을 위한 명확한 거버넌스 시스템도 필요합니다.

옴니채널의 약속

고객 중심의 리테일 브랜드 경험을 조화롭게 구축했나요? 브랜드의 모든 채널에서 일관적인 경험을 제공하나요?

고객들은 어느 때보다도 많은 곳에 연결되어 있으며, 매일 다양한 채널을 통해 브랜드와 상호작용합니다. 데스크톱이나 휴대폰으로 온라인을 쇼핑을 하든, 전화로 주문을 하든, 매장에서 하든, 고객은 그 순간 편리한 채널을 통해서 경험하길 원합니다.

경험의 중심에는 채널이 아닌 고객이 있어야 합니다. 하나의 채널에서 또 다른 채널로의 이동하는 과정이 얼마나 원활한가요? 그리고 그 과정에서 발생하는 문제를 어떻게 해결하고 있나요?

경험의 혁신

고객의 요구 사항을 이해하고, 평가하고, 예측하는 것이 최우선 과제가 되어야 합니다.

경험의 혁신을 위해서는 조직 전체 차원의 엄격한 실행력과 일관성이 필요합니다. 고객 경험이 효과적으로 이루어지려면, 모든 프로세스가 원활하게 진행되어야 합니다.

조직의 모든 구성원이 이를 이해하고 인정하도록 도와주었을 때, 고객 중심의 전략, 영향력 있는 리더쉽과 적극적이고 열정적인 직원 경험, 그리고 강력하게 지속 가능하며 영향력 있고 수익성 있는 고객 경험을 주도할 수 있습니다.