CXG：あなたのワンストップCXパートナー
「あなたのワンストップCXパートナーをお探しですか？」
「正しい場所に来ましたね。」
うますぎるように聞こえるかもしれませんが、本当にそうなのです。 市場の他の企業とは異なり、当社にはカスタマーインサイト、CX 測定、アカデミー、コンサルティングと変革という 4 つの CX に焦点を当ててきた実践があります。 当社の CX 専門家は協力して、最初から最後まで包括的なカスタマーエクスペリエンスフレームワークをブランドに提供できます。
お問い合わせください。
当社の4つの顧客体験（CX）に焦点を当てた実践
ともに成功を目指すパートナーになりましょう
私たちがエクスペリエンストランスフォーメーションの目標をどのようにサポートできるか、ぜひ一度お問い合わせください。
CXはエコシステムです。 CXが機能するには、すべてが連携する必要があります
CX 変革を完全に成功させるためのすべての要素を検討します。
エクスペリエンスの変革は全体的なものです。 オフステージの戦略、プロセス、価値観、洞察は、お客様を喜ばせる有意義なマルチチャネルエクスペリエンスに活かされなければなりません。
詳細については、図をクリックしてください。
人材とパートナーシップ
人間関係、体験、人間関係に焦点を当てます。
エクスペリエンスの変革とは、お客様の心に関連性と影響力を与えることです。 それは、カスタマイズされたコーチングとトレーニングによってサポートされ、意欲的で熱心なチームを通じて、楽で満足のいくエクスペリエンスを一貫して提供することです。
私たちは取引ではなく関係に焦点を当てます。 製品ではなく体験です。 テクノロジーの力を活用して、より良い、情報に基づいた、より多くの人間関係を可能にしながら、部門を超えたコラボレーションと知識の共有を促進する組織構造を構築します。
ビジョンと戦略
お客様のことだけを考えるのではなく、その立場になって考える必要があります。
効果的な CX 変革計画を策定するには、従業員がコミットして取り組むことができる理想的な CX の将来の状態についての明確なビジョンを持つことが不可欠です。
強力な CX ビジョンは、コンテキストと方向性を提供すると同時に、お客様と従業員の両方にインスピレーションとわくわく感を与えます。 これは、CX 計画がステージ上およびステージ外でどのように実現されるかをガイドし、投資の優先順位付けと調整、戦術の開発、およびそれを達成するための戦略の定義に役立ちます。
データとテクノロジー
エクスペリエンスを変革する能力は、お客様と従業員に関するデータの品質によって決まります。
データは、行動、体験、業績に関するより多くの知識を提供します。 お客様のフィードバックや感情と組み合わせ、この情報が改善の基礎となります。
部門を超えた運用とジャーニーに重点を置いた CX 管理をサポートする技術インフラストラクチャの作成が不可欠です。 電子商取引プラットフォームを通じてオンラインで購入者を引きつけるか、店舗でのお客様とのシームレスな対面の促進、あるいはオンラインとオフラインのブランド体験の統合など、オムニチャネルとシングルタッチポイントのテクノロジーソリューションが重要な焦点となります。
ブランドと文化
従業員エクスペリエンスと組織文化がカスタマーエクスペリエンスを推進します。
したがって、カスタマーエクスペリエンスを変革することは、従業員エクスペリエンスを変革することも意味します。 現在の文化は、あなたのブランド エクスペリエンスの提供をサポートしていますか？損なってはいませんか？
お客様にどのように感じてほしいかを考え、同じ価値観を中心とした社内文化を築きましょう。 従業員にブランドについて伝えてほしい重要なメッセージは何ですか？ そして、それらのメッセージの配信をサポートする環境をどのように構築できるでしょうか？
組織と運営
カスタマーエクスペリエンスは機能ではなく、能力です。
エクスペリエンスを変革する目的は、お客様とこれまで以上にシームレスに関わることです。 組織と業務は、スムーズで一貫性のある結合されたオムニチャネル エクスペリエンスを促進する方法で設計する必要があります。
今日のカスタマーエクスペリエンスに最も大きな影響を与えているものは何かを考えてください。 それを簡素化し、変更するには何をする必要がありますか？ インパクトのあるカスタマーエクスペリエンスを提供するために、コラボレーションを促進し、機能グループ全体で連携するために、新しいオフステージプロセスと手順を作成する必要があります。
リーダーシップとガバナンス
カスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスをリードすることは、経営幹部の活動です。
オンステージのカスタマーエクスペリエンスに影響を与えるにはどのようなお客様中心の考え方が必要か、そして変革を調整するために「オフステージ」で何を行う必要があるかを検討することが重要です。
これを正しく行うことは、お客様のニーズを真に理解することを意味します。 CX のビジョンについて明確なビジョンを持ち、それを明確かつ説得力を持って伝えることで、 CX戦略を実現します。 そしてパフォーマンスを観察し、そこから学びます。 持続可能な変革には、定期的なレビュー、調整、意思決定のための明確なガバナンス システムも必要です。
オムニチャネルの約束
お客様中心の小売ブランド体験は調和していますか？ すべてのタッチポイントは揃っていますか？
お客様はこれまで以上につながりが強くなり、毎日複数のチャネルでブランドとやり取りしています。 オンライン ショッピングをパソコンやモバイル デバイスから行う場合でも、電話で行う場合でも、従来の店舗で行う場合でも、ユーザーはその時点で都合の良いチャネルを通じてやり取りしたいと考えています。
エクスペリエンスの中心にいるべきはチャネルではなくお客様です。 あるチャネルから別のチャネルに移動する際のエクスペリエンスはどの程度シームレスですか？ 異なるタッチポイント間を移動する際の摩擦をどのようにして解消していますか？
体験を変える
お客様のニーズを理解し、評価し、予測することは常に優先事項です
エクスペリエンスを変革するには、組織全体にわたる厳密さと連携が必要です。 カスタマーエクスペリエンスが機能するには、すべてが機能する必要があります。
組織内の全員がこれを理解して認識できるようにすることで、お客様中心の戦略を推進できるようになります。 影響力のあるリーダーシップの経験、 積極的かつ意欲的な従業員エクスペリエンス、 そして、強力に持続可能で影響力があり、収益性の高いカスタマーエクスペリエンスを提供します。
プレミアムおよびラグジュアリー分野における 15 年以上の経験
過去 15 年間に 200 以上のラグジュアリーブランドと協力してきました。私たちは、富裕層のお客様の行動と洞察の真の専門家であることを誇りに思っています。 ファッション、化粧品、時計、ジュエリーといった中核分野にわたって、積極的かつダイナミックなブランドと提携しています。 また、自動車、ホスピタリティ、ライフスタイルの分野でも存在感を高めています。
化粧品
時計
ファッション
ジュエリー
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私たちが提携しているブランドの一部
Berluti
Despite our complexity, CXG had a perfect knowledge of our brand’s DNA. They were able to understand deeply how important customer experience has been always important for us since the beginning of the Maison. They have demonstrated continuous collaboration and partnership. Their inputs have been impactful and pushed us to go even further in this period of extensive transformation that is happening in retail today.
– Stephan Borczuch, International Retail Training Director, Berluti
Bally
The reports are very well done and give us a very clear understanding of where we are and what we need to do next.
– Laura Broughton, Head of Global Training, Bally
COS
We have been involved in the process to create a new strategy that works for where we are in our brand journey. There is a genuine interest in a collaborative process and constant improvement from the CXG side.
– Paula Bricks, COS
IWC
Our partnership with CXG has helped us take our client experience to the next level. They’ve helped us identify opportunities in the way we engage our guests and clients, including how we could better cater to Gen Z: Simple design, great content and clear takeaways. This is exactly what we needed!
– Head of Retail Excellence, IWC
L’oreal
L’Oréal’s partnership with CXG has enabled us to conduct experience measurement, focus group and market benchmarking research effectively and efficiently over the last five years. Thanks to CXG, we have worked hand-in-hand to conduct over 37,000 surveys and research studies. These have resulted in world-class findings to help our brands to constantly improve their customer experience systems and skillsets.
– Patrick Liew
