コンサルティングと変革
大切な瞬間は何か、そしてお客様にどのような気持ちでいてほしいですか？ 体験を定義する
顧客中心になる 全チャネルにわたるシームレスなブランド体験をデザインする
新しい体験に組織とKPIを整合させる
洞察力、実践的な経験、そして堅実な計画によって、顧客体験（CX）を変革してください。
エクスペリエンスのデザインと導入
私たちのクライアントは常に進化しています。 変化するニーズに応じて、組織、戦略、テクノロジー、製品、サービス、人材を改善・変革します。 私たちはブランドと提携して、ジャーニーのどの段階でもこうした変革をサポートします。
あなたをお手伝い
私たちは、変革のあらゆる段階でお客様のニーズを理解し、お客様が直面している固有の課題に対処するためのオーダーメイドの方法論をデザインしています。 実践的で実用的なアプローチを持っておりますので、影響を最大化し、変化を推進するための実用的な洞察を提供することができます。
戦略コンサルティング
私たちは、差別化されたエクスペリエンスのビジョン、方向性、主要な推進力をデザインするための CX 戦略の作成をお手伝いします。
お客様中心のアドバイザリー
そこに到達するためのビジネス ロードマップを作成し、お客様のビジネスをよりお客様中心に調整することについてアドバイスします。
準備状況評価
より厳密な CX 変革に対する貴社の準備状況を評価するために、幅広い CX および EX 成熟度評価を提供しています。
お客様の声を聞く
お客様と従業員の両方と話し合い、ブランドが提供するエクスペリエンスを真に評価します。
お客様の声・社員の声
VoC および VoE 調査を通じて、CX ビジョンの実現における従業員の姿勢と連携を確認します。
高度な分析
お客様と従業員のデータから実用的で有意義な洞察を導き出します。 要素をピアでベンチマークすることもできます。
ビジネス変革
サービスとソリューションを通じて、お客様と従業員に向けた積極的な企業のエクスペリエンス変革を支援します。
CXガバナンス
私たちは、行動を推進し、説明責任をサポートするためのオーダーメイドのガバナンス フレームワークの作成を支援します。
CXはエコシステムです。 CXが機能するには、すべてが連携する必要があります
CX 変革を完全に成功させるためのすべての要素を検討します。
エクスペリエンスの変革は全体的なものです。 オフステージの戦略、プロセス、価値観、洞察は、お客様を喜ばせる有意義なマルチチャネルエクスペリエンスに活かされなければなりません。 詳細については、図をクリックしてください。
人材とパートナーシップ
人間関係、体験、人間関係に焦点を当てます。
エクスペリエンスの変革とは、お客様の心に関連性と影響力を与えることです。 それは、カスタマイズされたコーチングとトレーニングによってサポートされ、意欲的で熱心なチームを通じて、楽で満足のいくエクスペリエンスを一貫して提供することです。 私たちは取引ではなく関係に焦点を当てます。 製品ではなく体験です。 テクノロジーの力を活用して、より良い、情報に基づいた、より多くの人間関係を可能にしながら、部門を超えたコラボレーションと知識の共有を促進する組織構造を構築します。
ビジョンと戦略
お客様のことだけを考えるのではなく、その立場になって考える必要があります。
効果的な CX 変革計画を策定するには、従業員がコミットして取り組むことができる理想的な CX の将来の状態についての明確なビジョンを持つことが不可欠です。 強力な CX ビジョンは、コンテキストと方向性を提供すると同時に、お客様と従業員の両方にインスピレーションとわくわく感を与えます。 これは、CX 計画がステージ上およびステージ外でどのように実現されるかをガイドし、投資の優先順位付けと調整、戦術の開発、およびそれを達成するための戦略の定義に役立ちます。
データとテクノロジー
エクスペリエンスを変革する能力は、お客様と従業員に関するデータの品質によって決まります。
データは、行動、体験、業績に関するより多くの知識を提供します。 お客様のフィードバックや感情と組み合わせ、この情報が改善の基礎となります。 部門を超えた運用とジャーニーに重点を置いた CX 管理をサポートする技術インフラストラクチャの作成が不可欠です。 電子商取引プラットフォームを通じてオンラインで購入者を引きつけるか、店舗でのお客様とのシームレスな対面の促進、あるいはオンラインとオフラインのブランド体験の統合など、オムニチャネルとシングルタッチポイントのテクノロジーソリューションが重要な焦点となります。
ブランドと文化
従業員エクスペリエンスと組織文化がカスタマーエクスペリエンスを推進します。
したがって、カスタマーエクスペリエンスを変革することは、従業員エクスペリエンスを変革することも意味します。 現在の文化は、あなたのブランド エクスペリエンスの提供をサポートしていますか？損なってはいませんか？ お客様にどのように感じてほしいかを考え、同じ価値観を中心とした社内文化を築きましょう。 従業員にブランドについて伝えてほしい重要なメッセージは何ですか？ そして、それらのメッセージの配信をサポートする環境をどのように構築できるでしょうか？
組織と運営
カスタマーエクスペリエンスは機能ではなく、能力です。
エクスペリエンスを変革する目的は、お客様とこれまで以上にシームレスに関わることです。 組織と業務は、スムーズで一貫性のある結合されたオムニチャネル エクスペリエンスを促進する方法で設計する必要があります。 今日のカスタマーエクスペリエンスに最も大きな影響を与えているものは何かを考えてください。 それを簡素化し、変更するには何をする必要がありますか？ インパクトのあるカスタマーエクスペリエンスを提供するために、コラボレーションを促進し、機能グループ全体で連携するために、新しいオフステージプロセスと手順を作成する必要があります。
リーダーシップとガバナンス
カスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスをリードすることは、経営幹部の活動です。
オンステージのカスタマーエクスペリエンスに影響を与えるにはどのようなお客様中心の考え方が必要か、そして変革を調整するために「オフステージ」で何を行う必要があるかを検討することが重要です。 これを正しく行うことは、お客様のニーズを真に理解することを意味します。 CX のビジョンについて明確なビジョンを持ち、それを明確かつ説得力を持って伝えることで、 CX戦略を実現します。 そしてパフォーマンスを観察し、そこから学びます。 持続可能な変革には、定期的なレビュー、調整、意思決定のための明確なガバナンス システムも必要です。
オムニチャネルの約束
お客様中心の小売ブランド体験は調和していますか？ すべてのタッチポイントは揃っていますか？
お客様はこれまで以上につながりが強くなり、毎日複数のチャネルでブランドとやり取りしています。 オンライン ショッピングをパソコンやモバイル デバイスから行う場合でも、電話で行う場合でも、従来の店舗で行う場合でも、ユーザーはその時点で都合の良いチャネルを通じてやり取りしたいと考えています。 エクスペリエンスの中心にいるべきはチャネルではなくお客様です。 あるチャネルから別のチャネルに移動する際のエクスペリエンスはどの程度シームレスですか？ 異なるタッチポイント間を移動する際の摩擦をどのようにして解消していますか？
体験を変える
お客様のニーズを理解し、評価し、予測することは常に優先事項です
エクスペリエンスを変革するには、組織全体にわたる厳密さと連携が必要です。 カスタマーエクスペリエンスが機能するには、すべてが機能する必要があります。 組織内の全員がこれを理解して認識できるようにすることで、お客様中心の戦略を推進できるようになります。 影響力のあるリーダーシップの経験、 積極的かつ意欲的な従業員エクスペリエンス、 そして、強力に持続可能で影響力があり、収益性の高いカスタマーエクスペリエンスを提供します。
ともに成功を目指すパートナーになりましょう
私たちがエクスペリエンス変革の目標をどのようにサポートできるか、ぜひ一度お問い合わせください。
あなたをお手伝い
私たちは、変革のあらゆる段階でお客様のニーズを理解し、お客様が直面している固有の課題に対処するためのオーダーメイドの方法論をデザインしています。 実践的で実用的なアプローチを持っておりますので、影響を最大化し、変化を推進するための実用的な洞察を提供することができます。
戦略コンサルティング
戦略コンサルティング
私たちは、差別化されたエクスペリエンスのビジョン、方向性、主要な推進力をデザインするための CX 戦略の作成をお手伝いします。
お客様中心のアドバイザリー
お客様中心のアドバイザリー
そこに到達するためのビジネス ロードマップを作成し、お客様のビジネスをよりお客様中心に調整することについてアドバイスします。
準備状況評価
準備状況評価
より厳密な CX 変革に対する貴社の準備状況を評価するために、幅広い CX および EX 成熟度評価を提供しています。
お客様の声を聞く
お客様の声を聞く
お客様と従業員の両方と話し合い、ブランドが提供するエクスペリエンスを真に評価します。
お客様の声・社員の声
お客様の声・社員の声
VoC および VoE 調査を通じて、CX ビジョンの実現における従業員の姿勢と連携を確認します。
高度な分析
高度な分析
お客様と従業員のデータから実用的で有意義な洞察を導き出します。 要素をピアでベンチマークすることもできます。
ビジネス変革
ビジネス変革
サービスとソリューションを通じて、お客様と従業員に向けた積極的な企業のエクスペリエンス変革を支援します。
CXガバナンス
CXガバナンス
私たちは、行動を推進し、説明責任をサポートするためのオーダーメイドのガバナンス フレームワークの作成を支援します。
お問い合わせください。
私たちが提携しているブランドの一部
Berluti
複雑さにも関わらず、CXGは私たちのブランドのDNAについて完璧な知識を持っていました。 CXGは、メゾンの設立以来、カスタマーエクスペリエンスがいかに私たちにとって常に重要であるかを深く理解し、 継続的な協力とパートナーシップを実証してきました。 CXGの意見には影響力があり、今日の小売業で起こっている大規模な変革の時代において、私たちがさらに前進するよう後押ししてくれています。
– Stephan Borczuch氏、ベルルッティ国際小売トレーニングディレクター
Bally
レポートは非常によくできており、私たちが現在どこにいるのか、次に何をする必要があるのかが明確に理解できます。
– Laura Broughton氏、Ballyグローバル トレーニング責任者
COS
私たちはブランドの歩みの中で、適切に機能する新戦略作成のプロセスに関与してきました。 CXGからは、協力的なプロセスと継続的な改善に真の関心を寄せています。
– Paula Bricks氏、COS
IWC
CXGとのパートナーシップにより、お客様のエクスペリエンスを次のレベルに引き上げることができました。 CXGは、シンプルなデザイン、優れたコンテンツ、明確なポイント、Z世代にどのように対応できるかなど、ゲストやクライアントとの関わり方における機会の特定に役立ちました。 これこそまさに私たちが必要としていたものです！
– IWCリテールエクセレンス部門責任者
L’oreal
L’OréalとCXGのパートナーシップにより、過去5年間のエクスペリエンスの測定、フォーカスグループ、市場ベンチマーク調査を効果的かつ効率的に実施できるようになりました。 CXGのおかげで、私たちは協力して37,000件を超える調査や調査研究を実施することができました。 これは、当社のブランドがカスタマーエクスペリエンスシステムとスキルセットを継続的に向上させるのに役立つ世界クラスの調査結果をもたらしました。
– Patrick Liew
